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    天天觀熱點:消費積分兌換 不能“看起來很美”

    2022-07-22 08:00:22來源:中國青年報


    (資料圖片僅供參考)

    漫畫:徐簡

    “您有**積分將在本月底過期,請抓緊時間兌換……”現實生活中,很多人都接到過類似的積分兌換提醒。然而近日,據《法治日報》報道,不少市民反映,很多積分未按時兌換就會過期,且無法累積到下個周期。除了對積分使用期限的疑惑之外,不少人對其他積分問題也有不滿,比如,積分過期前沒有收到提醒而“被過期”、積分兌換時因商家系統升級、系統錯誤、規則不明確等“被減少”等。以往報道中還有積分兌換的禮品標價嚴重虛高,導致積分“縮水”等情形。

    積分制是企業或商家常用的營銷方式,遍布在我們身邊的各個消費領域。一般情況下,消費者在某個商家辦卡、注冊會員后,會在消費時把積分存進個人賬戶內,這使商家和消費者間建立了更深層的綁定關系。商家通過積分兌換獎品、優惠券或享受抵扣滿減等,將優惠回饋給消費者,也是提升消費者忠誠度的營銷手段。積分兌換過程不只是雙方的互動,更是營銷的升級,消費者“?;貋砜纯础?,能喚醒他們的品牌記憶,再度激發出其消費欲。

    按理說,這本該是一件“雙贏”的好事。但是,卻總有一些商家“算計”消費者,讓積分“看起來很美”,實際很“雞肋”。盡管不少法律學者表示,商家可以為積分設置使用期限,但積分莫名其妙地減少或被作廢,消費者還是會有一種被欺騙感。按道理講,積分的累積、兌換應有一套規則,然而大部分消費者出于省事,往往不加細察,這使一些商家要么刻意夸大積分兌換的優惠力度,誘導消費,要么隱藏附加條款,把兌換規則的最終解釋權牢牢掌握在自己手中,消費者即便吃虧也有口難辯。

    積分作為商家對消費者的贈予,是消費者的一筆虛擬財產,積分兌換機制并非完全由商家單方面決定,也應體現出消費者的利益和意志。按照民法典合同編有關規定,商家要講究誠信,對積分方法和使用期限等詳細內容,應以顯著方式向消費者作出提示或說明,保障消費者對兌換和使用規則的知情權。如果商家未盡到相關義務,且規則存在不合理之處,便不會對消費者產生約束力?,F實中,很多商家能通過多個渠道讓產品信息第一時間抵達用戶,卻在通知消費者積分期限快到期時總是“慢半拍”,甚至毫無作為。

    因商家系統升級、系統錯誤等原因導致的用戶積分減損情況,并非消費者的責任,商家不能推諉“甩鍋”,而應妥善提供積分延期、補償服務等。以積分形式回饋消費者,是商家對消費者的莊重承諾,如果規則明里一套、背里一套,或在消費者不知情時積分就已過期失效,只會讓人徒增反感,讓商家得不償失。使用這種套路的商家多了,商家的營銷效果就會大打折扣。

    在高明的商家那里,積分營銷可以讓人在正常消費之外,感受到收獲“附加彩蛋”的愉悅,進而對商家產生好感,有利于商家形成良好的口碑;拙劣的商家縱然機關算盡,或許保全了蠅頭小利,卻可能因為不真誠而喪失消費者的信任。到底是充分尊重消費者,以簡單清晰、明確無誤的方式讓消費者享受應得的實惠,還是故意隱藏條款、把消費者玩弄于股掌之中,商家還應作出明智的決定。

    白毅鵬

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